在任何電商平臺(tái)，買家退貨都是難免的，但是有些退貨是可以避免的，今天我們來(lái)聊聊如何降低退貨率。

買家退貨原因

一、賣家的問(wèn)題

1)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題

賣家的產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，或者存在侵權(quán)、賣假貨，仿貨的情況。關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題，舉個(gè)小栗子，比如買家買了賣家宣稱有高清效果的液晶電視機(jī)，但買家收了貨之后試用，但發(fā)現(xiàn)并未達(dá)到賣家所宣傳的高清效果，或者剛用沒(méi)幾天就壞了。那這很明顯是質(zhì)量問(wèn)題。

2)產(chǎn)品實(shí)物與描述不符

產(chǎn)品實(shí)物與描述不符的原因?qū)е沦I家退貨，這個(gè)情況在國(guó)內(nèi)的電商平臺(tái)和跨境電商平臺(tái)中都是很常見(jiàn)的。這方面包括產(chǎn)品描述寫(xiě)得過(guò)于“漂亮”、或者過(guò)于簡(jiǎn)單這兩種情況。

賣家在創(chuàng)建listing時(shí)，為了吸引買家下單，在產(chǎn)品的基本信息，如標(biāo)題、圖片、描述、關(guān)鍵詞、變體、價(jià)格等方面美化產(chǎn)品，將產(chǎn)品描述寫(xiě)得過(guò)于”漂亮“，吹捧自家的產(chǎn)品有好多，買家有多需要它?？蛇@就掩蓋了產(chǎn)品的真實(shí)”面目”，雖然能令買家下單，但買家收到貨發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品”真相“之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品很“cheap“，一定會(huì)怒而退貨。這種漂亮的表面功夫，同樣也會(huì)浪費(fèi)賣家的金錢。

而當(dāng)賣家的產(chǎn)品描述過(guò)于簡(jiǎn)單，比如一些比較智能的電子產(chǎn)品，買家收到產(chǎn)品后無(wú)法掌握使用方法，這種情況也容易導(dǎo)致買家退貨。關(guān)于這方面，賣家最好是花些功夫優(yōu)化產(chǎn)品的標(biāo)題和描述說(shuō)明，或者是提供教程視頻或者當(dāng)時(shí)售后服務(wù)。

關(guān)于產(chǎn)品描述，賣家們應(yīng)該深有體會(huì)，真實(shí)的、詳細(xì)的描述產(chǎn)品，有助于挑選產(chǎn)品。同時(shí)也可以降低退貨率和提高下單率。

3)賣家的包裝過(guò)于簡(jiǎn)單

賣家發(fā)貨的箱子、產(chǎn)品的包裝材料過(guò)于單薄，或者是將多種產(chǎn)品混合裝箱，導(dǎo)致產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中受到外力擠壓，產(chǎn)生變形、破損。這方面，賣家一定要多留意，寧愿用厚實(shí)一點(diǎn)的箱子，多包一層泡沫，多付一些運(yùn)費(fèi)，也比退貨的結(jié)果強(qiáng)。

4)賣家的發(fā)貨環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題

賣家在出貨之前，疏于檢查或者核對(duì)買家的訂單信息，出現(xiàn)寄錯(cuò)產(chǎn)品、漏發(fā)產(chǎn)品、或者將有瑕疵、有明顯痕跡的次品當(dāng)成新品發(fā)給買家。這種情況容易令買家產(chǎn)生退貨或者給差評(píng)。這方面其實(shí)只要賣家出貨時(shí)稍微注意和把控，是可以避免的。

5)賣家存在延遲發(fā)貨或者砍單行為

賣家對(duì)產(chǎn)品庫(kù)存把握不準(zhǔn)，無(wú)法按時(shí)給買家發(fā)貨，存在延遲發(fā)貨，導(dǎo)致貨在途中被買家喊停;另外一種情況，也有可能賣家為了刷流量，存在假促銷行為，最后直接砍掉了買家的訂單，迫使買家取消訂單，但這種行為坑害買家的行為，容易被投訴。

2.物流運(yùn)輸問(wèn)題

1)運(yùn)輸過(guò)程損害

賣家的產(chǎn)品本身沒(méi)有質(zhì)量、包裝等各方面沒(méi)有問(wèn)題，但是因?yàn)楫a(chǎn)品需要跨境運(yùn)輸，在運(yùn)輸過(guò)程中導(dǎo)致產(chǎn)品受到不同程度的破損。買家也是不會(huì)接受的。

2)物流運(yùn)輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

賣家配送物流速度慢，造成買家沒(méi)有耐心再等包裹，從而提出退貨申請(qǐng)。關(guān)于這方面，賣家可以做得微稍細(xì)心、到位一點(diǎn)，在發(fā)貨之前提醒買家的預(yù)計(jì)收貨時(shí)間，最好是在listing上提醒一下?；蛘弑匾獣r(shí)，賣家選擇FBA發(fā)貨或海外倉(cāng)，保障配送時(shí)效。

3)存在丟包情況

買家在賣家承諾的預(yù)計(jì)收貨時(shí)間內(nèi)沒(méi)有收到包裹，也無(wú)法跟蹤包裹的物流信息，或者是經(jīng)跟蹤后發(fā)現(xiàn)物流公司將包裹丟失。那么賣家可以跟物流公司進(jìn)行交涉及索賠。

二、買家的問(wèn)題

1.買家下錯(cuò)訂單

買家眼神不好，拍錯(cuò)了產(chǎn)品;或者一下子沒(méi)留意，對(duì)相同的產(chǎn)品重復(fù)下單。如果是付款的半小時(shí)之內(nèi)，買家可以自行取消訂單。超時(shí)就需要聯(lián)系賣家取消。這種在發(fā)貨之前取消訂單的，相對(duì)來(lái)講，對(duì)賣家的損失是比較低的了。如果是在包裹運(yùn)輸途中要取消的，那就讓賣家頭疼了，賣家需要去聯(lián)系物流公司，將包裹截回。

2.產(chǎn)品不適合買家使用

買家在線上按照自己的標(biāo)準(zhǔn)挑選產(chǎn)品，但實(shí)際上，在收到包裹后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的尺碼、大小等問(wèn)題不符合自身，或者搞不清楚產(chǎn)品到底怎么使用。然后產(chǎn)生退貨。

3.試用后無(wú)理由退貨

這個(gè)無(wú)理由退貨，是指”買家可以有成千上萬(wàn)個(gè)合理的理由退貨“的意思，比如，可能是買家純粹的不想要了，也有可能是買家收到包裹后，試用了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)“不喜歡”了，繼而對(duì)產(chǎn)品“沒(méi)好感”，“覺(jué)得用不上了”，然后再申請(qǐng)無(wú)理由退貨。

4.買家反悔

買家下單之后，又在別跨境電商平臺(tái)或店鋪上發(fā)現(xiàn)了價(jià)格比較優(yōu)惠的同款產(chǎn)品，覺(jué)得買貴了，從而取消訂單。

5.問(wèn)題買家

存在問(wèn)題買家，仗著跨境電商平臺(tái)亞馬遜寬松的退貨政策，惡意購(gòu)買賣家的產(chǎn)品，并頻繁拒收、退貨、取消訂單。這種買家可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也有可能是真實(shí)的問(wèn)題買家。如果發(fā)現(xiàn)有這種買家存在，賣家可以向跨境電商平臺(tái)亞馬遜舉報(bào)。經(jīng)亞馬遜判定他是惡意的，會(huì)做出限制處理。之前就有外媒報(bào)導(dǎo)，一位亞馬遜客戶15年間退貨37次，亞馬遜封殺了他的賬號(hào)和凍結(jié)了他的禮品卡。

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