亞馬遜賣(mài)家忠告：遇到差評(píng)的正確處理方法

Review對(duì)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化十分重要，一條小小的差評(píng)就能導(dǎo)致整個(gè)Listing的排名和銷(xiāo)量下跌。

對(duì)亞馬遜賣(mài)家來(lái)說(shuō)，要是店鋪遇到差評(píng)應(yīng)該怎么辦？又應(yīng)該怎么正確處理差評(píng)？

差評(píng)主要分為常規(guī)差評(píng)和惡意差評(píng)。

惡意差評(píng)包括以下幾種行為：

內(nèi)容包含威脅、辱罵等詞語(yǔ)；內(nèi)容涉及淫穢、猥褻等詞語(yǔ)。

內(nèi)容暴露了買(mǎi)家私人信息，郵箱地址、電話號(hào)碼等信息。

內(nèi)容指服務(wù)而不是產(chǎn)品信息，如果是FBA訂單就有一定概率申請(qǐng)成功。

什么是常規(guī)差評(píng)？

買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品、物流、服務(wù)不滿意或者圖片與實(shí)物不相符合等情況給予的差評(píng)。

遇到差評(píng)怎么辦？

1、后臺(tái)開(kāi)case

打開(kāi)后臺(tái)點(diǎn)擊右上角“幫助”—“獲得支持”—“我要開(kāi)店”或者菜單中直接瀏覽查詢(xún)你的問(wèn)題“商品評(píng)論”—在下拉框選擇語(yǔ)言為“英文”—輸入需要?jiǎng)h除差評(píng)的產(chǎn)品信息。

2、給亞馬遜團(tuán)隊(duì)發(fā)郵件

用我們的賬號(hào)注冊(cè)郵箱，發(fā)送給亞馬遜官方，有一定概率會(huì)得到回復(fù)；

3、后臺(tái)聯(lián)系買(mǎi)家

品牌備案后，品牌下拉框有一個(gè)“買(mǎi)家評(píng)論”—“聯(lián)系買(mǎi)家”—“禮貌性退款”—點(diǎn)擊“發(fā)送”。

4、評(píng)論頁(yè)面找郵箱

在評(píng)論頁(yè)面中點(diǎn)擊給評(píng)論的用戶名，進(jìn)入用戶主頁(yè)，如果對(duì)方是公開(kāi)狀態(tài)的話，就可以看到左邊信息找到買(mǎi)家郵箱，發(fā)送郵件聯(lián)系買(mǎi)家。

5、評(píng)價(jià)名與訂單名匹配

通過(guò)留評(píng)人的名字與下單人的名字匹配，從而找到該差評(píng)訂單。

6、找服務(wù)商幫忙

可以幫助查詢(xún)差評(píng)郵箱、刪除差評(píng)、踩差評(píng)。

7、及時(shí)移除變體

變體的產(chǎn)品出現(xiàn)差評(píng)時(shí)，可以把帶有差評(píng)的變體從父產(chǎn)品中刪除，這樣就不會(huì)影響到其他變體。

8、差評(píng)的正確處理方法

冷靜判斷差評(píng)的緣由，到底是自身出現(xiàn)問(wèn)題還是用戶惡意差評(píng)。

遇到差評(píng)，可以嘗試點(diǎn)擊resolve按鈕，了解解決差評(píng)的具體方案（僅限于買(mǎi)家評(píng)價(jià)為1星或2星才可以使用）。

當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)差評(píng)，記錄歸納當(dāng)月所產(chǎn)生的差評(píng)產(chǎn)品，分析總結(jié)，及時(shí)采取解決措施。

遇到差評(píng)，除了常用的郵件溝通外，還可以采用電話溝通以便提升處理差評(píng)的效率。

根據(jù)產(chǎn)品屬性制定預(yù)案，方便在遇到差評(píng)時(shí)，能夠及時(shí)處理以及相關(guān)對(duì)應(yīng)措施，比如差評(píng)的類(lèi)型是什么，索賠的額度是多少。亞馬遜鼓勵(lì)賣(mài)家與買(mǎi)家協(xié)商移除差評(píng)。對(duì)此，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)認(rèn)真誠(chéng)懇，及時(shí)與買(mǎi)家溝通情況，了解買(mǎi)家差評(píng)的原因。

采取退還部分費(fèi)用給買(mǎi)家作補(bǔ)償，可以根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格或是差評(píng)的嚴(yán)重程度去選擇退款金額。

如果是產(chǎn)品有小缺陷或小損壞的情況（買(mǎi)家可接受的范圍內(nèi)），可以贈(zèng)送些小禮品補(bǔ)償給用戶來(lái)獲得好評(píng)。

賣(mài)家還可以根據(jù)實(shí)際情況考慮是否需要多寄或補(bǔ)發(fā)一件產(chǎn)品，緊急補(bǔ)救和處理。

如果賣(mài)家遇到惡意差評(píng)或無(wú)理差評(píng)，可以通過(guò)review下方的“report abuse”按鈕，提供相應(yīng)的運(yùn)單號(hào)、發(fā)貨信息等讓亞馬遜官方幫助刪除。