有些商家花很多心思在促進(jìn)銷售上，而忽視了售后的一些重要部分，而這些正是精明的消費(fèi)者看中的，退貨政策便是其中之一。據(jù)報道，退換流程是實(shí)體店消費(fèi)者不在線上購物的原因之一。

退貨政策不只是告訴消費(fèi)者不喜歡一件商品時怎么退貨。退貨政策流程化、并準(zhǔn)確傳達(dá)給消費(fèi)者，能有效提高轉(zhuǎn)化率。

通常很多退貨政策內(nèi)容會詳細(xì)列出相關(guān)商品，并常用到很多的法律術(shù)語，將退貨過程復(fù)雜化?，F(xiàn)在，連亞馬遜都盡量簡化退貨政策，使其更容易理解和使用。

在設(shè)計和簡化你們公司的退貨政策時，要考慮到以下幾點(diǎn)。

一、退貨政策7大要素

1、  表達(dá)清晰

沒人愿意閱讀需要律師幫忙解碼的文章。退貨政策在書寫時，要使用簡單易懂的詞匯。清楚地寫明可以退回的產(chǎn)品，方便的話，附帶上原因。最好用一個個要點(diǎn)的形式闡明退貨流程。如果有部分產(chǎn)品不能退回，附上原因。

退貨政策需要列出所有的必要信息，包括：

·  在什么狀態(tài)下，什么產(chǎn)品可以退回；

·  在多長時間內(nèi)消費(fèi)者必須寄回產(chǎn)品——以寄回時間為準(zhǔn)而不是商家收到時間為準(zhǔn)；

·  賣家和買家，哪方要支付退回的運(yùn)費(fèi)；

·  賣家保證幾天之內(nèi)處理退回訂單；

·  錢退回的方式——如支票、信用卡或該商店專用信用卡。

2、  方便消費(fèi)者退貨

線上購物比到實(shí)體店購物方便得多。買家希望在退貨的時候能同樣方便快捷。據(jù)研究，超過60%的線上買家希望在快遞盒上貼有退貨標(biāo)簽或者能打印一個在上面。

3、  費(fèi)用問題

如果消費(fèi)者收到錯誤或者破損商品，賣家要負(fù)責(zé)退回商品的運(yùn)費(fèi)。消費(fèi)者有權(quán)選擇價格便宜、速度較慢的退貨方式。很多消費(fèi)者認(rèn)為退貨手續(xù)費(fèi)像一種懲罰，所以賣家盡量避免實(shí)行退貨手續(xù)費(fèi)。更理想化的是，有一些消費(fèi)者完全不想支付運(yùn)費(fèi)，但多數(shù)人都知道這是不可行的。

4、  盡量變通

有些消費(fèi)者可能比較忙，當(dāng)天沒有空查看商品。有時消費(fèi)者需要時間重新考慮已購買的產(chǎn)品。買家希望有一個30天的寬裕限期——讓他們寄回商品。

5、  賣家不要抓著錢不放

賣家一收到退回的商品，應(yīng)該盡快驗視處理，并向消費(fèi)者告知最快能收到退款的日期。

6、賣家可以適當(dāng)吃點(diǎn)虧

確實(shí)，有些訂制產(chǎn)品或者特色產(chǎn)品退回給賣家，就會失去應(yīng)有的價值。但是所有產(chǎn)品的都采取嚴(yán)格的退回政策會影響銷量。對退回一件不合身的名牌牛仔褲的顧客征收費(fèi)用會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生不好的影響。“restock fee”、“we cannot be held responsible”、“less any shipping charges”和任何用加粗紅色字體寫出的“MUST”等字眼都會觸發(fā)消費(fèi)者對商家的不滿和不信任。

7、  重新考慮退貨授權(quán)（RMA）

重新考慮退貨授權(quán)（RMA）。退回商品授權(quán)能使賣家在處理商品時更簡單。大多數(shù)的訂單處理系統(tǒng)能直接根據(jù)訂單號和退貨原因，生成和跟蹤特別的RMA號碼。但要求消費(fèi)者提供退貨信息會花費(fèi)很長時間。而且當(dāng)賣家用大寫加粗的字體要求消費(fèi)者提供退貨信息時，對銷量有很大影響。

二、退款頁面

跟其它網(wǎng)頁一樣，退換貨頁面也要設(shè)計地吸引眼球。通過短句、要點(diǎn)、符號和圖標(biāo)，商家能夠更好地傳遞一流暢的體驗。一個便捷的退款政策會使買家更關(guān)注商品的質(zhì)量而不是價格。

在退款頁面加入線上聊天和聯(lián)系列表鏈接，這能幫助買家的購物過程中更好做出決定，并減少退貨可能。例如通過與消費(fèi)者及時溝通，幫助排查故障，避免因為電池沒裝這種小問題而導(dǎo)致退貨。賣家如果不想商品被退回，也可以給買家提供一個折扣的價格，返部分錢給買家。

把退款政策當(dāng)做一個可以獲得買家支持和轉(zhuǎn)化買家的工具來對待，你將增加總體的買家信任度、銷售額以及顧客忠誠度。

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