有報(bào)道稱，英國(guó)廣告標(biāo)準(zhǔn)管理局(下文簡(jiǎn)稱ASA)可能會(huì)在本周裁定，要求亞馬遜必須放棄Prime次日送達(dá)(Next Day)的配送承諾，并清楚地告知消費(fèi)者有些產(chǎn)品無(wú)法在次日送達(dá)，以及每年的銷售高峰時(shí)期(或在特殊情況下)可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)一天送達(dá)(One-Day delivery)的配送承諾。

據(jù)估計(jì)，亞馬遜不會(huì)被完全禁止承諾次日送達(dá)服務(wù)，但是他們將無(wú)法宣稱Prime會(huì)員均可享有“不限商品一天送達(dá)”(Unlimited One-Day Delivery)服務(wù)。在英國(guó)，有數(shù)百萬(wàn)件商品都可以不受限制在一天內(nèi)送達(dá)，雖然大部分時(shí)間都是如此，但仍有其他數(shù)百萬(wàn)件產(chǎn)品無(wú)法實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。然而，ASA似乎就是要針對(duì)這一點(diǎn)責(zé)令亞馬遜進(jìn)行相應(yīng)地整改。

據(jù)英媒報(bào)道，ASA的此次裁決可能會(huì)帶有這樣的措辭“很大一部分貼有Prime標(biāo)簽的商品并無(wú)法實(shí)現(xiàn)次日送達(dá)承諾……因?yàn)橄M(fèi)者很可能會(huì)理解成，只要他們沒(méi)有過(guò)晚下單，所有的Prime商品都將在次日送達(dá)。”

針對(duì)“一天送達(dá)”問(wèn)題，ASA可能會(huì)對(duì)亞馬遜作出裁決

現(xiàn)在，亞馬遜面臨著三個(gè)問(wèn)題。

第一個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單——讓消費(fèi)者失望，且沒(méi)有兌現(xiàn)他們的交付承諾。亞馬遜非常重視消費(fèi)者，但是快遞員，尤其是外部快遞員，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。比如包裹被誤送、貨車拋錨、司機(jī)生病，或者在一年的送貨高峰期，快遞員忙到無(wú)法在第二天派送完每一個(gè)包裹。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，如果消費(fèi)者打電話向亞馬遜客服投訴，他們通常會(huì)立即獲得額外30天的會(huì)員資格，即延長(zhǎng)Prime會(huì)員有效期作為補(bǔ)償。亞馬遜會(huì)盡可能讓顧客感到滿意。

第二個(gè)問(wèn)題是規(guī)模問(wèn)題——亞馬遜可以做到而且確實(shí)實(shí)現(xiàn)了將數(shù)百萬(wàn)件商品在次日送達(dá)的承諾，而且在某些情況下甚至可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)天送貨。然而，在英國(guó)各地的倉(cāng)庫(kù)里，都有少數(shù)商品因?yàn)榫嚯x顧客所在地太遠(yuǎn)，導(dǎo)致快遞員無(wú)法在第二天送貨。根據(jù)亞馬遜的泛歐FBA計(jì)劃，他們甚至可能已經(jīng)將大量庫(kù)存轉(zhuǎn)移到歐洲其他地區(qū)的倉(cāng)庫(kù)中了，而要將產(chǎn)品運(yùn)回英國(guó)國(guó)內(nèi)并實(shí)現(xiàn)交付，是需要時(shí)間的。

亞馬遜面臨的第三個(gè)問(wèn)題是，他們平臺(tái)上的許多產(chǎn)品都是由第三方賣家銷售和配送的。亞馬遜將這一點(diǎn)區(qū)分的非常清楚，甚至為顧客提供了一個(gè)“Prime”搜索選項(xiàng)，這樣顧客就可以只瀏覽有Prime送貨承諾的產(chǎn)品。然而，ASA認(rèn)為亞馬遜并沒(méi)有明確指出，由第三方賣家配送的產(chǎn)品并不總是能夠提供免費(fèi)的一天內(nèi)送達(dá)服務(wù)。

亞馬遜在電商平臺(tái)上明確了產(chǎn)品的預(yù)定送貨日期，而且也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了他們的Prime承諾——“英國(guó)數(shù)百萬(wàn)件商品均可不受限制在一天內(nèi)送達(dá)，而部分地區(qū)則可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)天送達(dá)”。具體而言，亞馬遜所承諾的是“數(shù)百萬(wàn)件商品”，并非承諾了所有商品都可以在一天送達(dá)。然而，對(duì)于ASA來(lái)說(shuō)，這可能還不夠，因?yàn)樗麄兛赡軙?huì)裁定，顧客在注冊(cè)Prime會(huì)員時(shí)，亞馬遜并沒(méi)有對(duì)其明確指出該送貨服務(wù)條款。

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