上周Amazon給美國Prime會員群發(fā)了一封郵件，通知大家Prime會員年費要漲價了，從$99漲到了$119一年。信中還提到一個重要信息，那就是prime-eligible的產(chǎn)品種類突破了1億!

(另外一個重要信息，就是Prime免費的當(dāng)日達和一天達城市已有8000個之多)

Forrest在其公眾號第45期的文章《深度解讀重要變革FBA Onsite：機遇和挑戰(zhàn)》里提到，“提供無限的Prime-eligible產(chǎn)品選擇”，是由Amazon的1個中心3個基本點的Prime戰(zhàn)略所決定的，是核心中的核心：

1個中心：客戶體驗至上

3個基本點：無限多的sku選擇，全網(wǎng)最低的價格，快速極致的配送。

Prime-eligible的產(chǎn)品包括：Amazon自營產(chǎn)品，第三方賣家的FBA產(chǎn)品，參加SFP program的產(chǎn)品，參加Amazon Flex program的產(chǎn)品和參加Onsite program的產(chǎn)品。

第45期文章里引用了2017年2月的一篇報道的數(shù)據(jù)，在2017年年初時，Prime-eligible產(chǎn)品種類還只有5000萬種。沒想到一年多的時間，這個數(shù)字就翻了一番。增長速度之快，令人咋舌!

這時候Forrest告訴你，如果Amazon能給這1億種Prime-eligible產(chǎn)品，包括咱們跨境電商的FBA產(chǎn)品，提供高級客服-“TroubleShooting”專家故障排除服務(wù)，即通過電話和在線聊天幫助買家實時解決各種產(chǎn)品使用中碰到的問題，從而降低退貨率和提高客戶體驗度的服務(wù)，你是不是會覺得很恐怖?是不是覺得FBA和Prime要變得無敵了?!

FBA除了大家熟知的幾個不足之處，比如綜合費用高，需要分倉備貨，一旦滯銷處理麻煩需要移庫等之外，還有一個重要的弊端，那就是FBA退貨率普遍比相同產(chǎn)品的FBM高。因為Amazon把FBA退貨流程設(shè)計得太容易，太簡單了：無需賣家批準(zhǔn)，買家鼠標(biāo)點4-5就能搞定整個退貨流程，而且大多數(shù)情況下買家還不用負擔(dān)退貨返程運費。再加上Amazon的客服團隊根本不熟悉賣家的產(chǎn)品，客戶有關(guān)于產(chǎn)品的技術(shù)問題和使用問題，很多時候還沒法直接聯(lián)系上賣家，只能一退了之，所以FBA的退貨率自然居高不下。而且一旦退了貨，隨之而來的很有可能就會是1星的review。

Amazon顯然已經(jīng)意識到了這個問題，于是它近期悄然上線了"Talk to an expert"，實時專家咨詢排障服務(wù)。Amazon把這個服務(wù)嵌入進了退貨流程當(dāng)中。比如下圖中客戶要退一個電熱水壺(electric water boiler)，Amazon在客戶點擊退貨流程時，巧妙的把專家咨詢排障選項放在了“refund”前面：您先別退，有啥問題，我們的產(chǎn)品專家可以手把手的教您，說不定您就不用退貨了!

如果客戶選擇了與專家實時聊天，就會進入下圖中的聊天界面。通過這套專家客服體系，Amazon實時對FBA客戶退貨請求進行干預(yù)，效果是顯而易見的。特別是對于有各種系統(tǒng)和版本兼容問題，需要各種初始化的電子產(chǎn)品而言，退貨率一定會降低。而在世界各國都逐漸進入老年化社會的趨勢面前，這種專家服務(wù)還可以幫助到很多使用新型產(chǎn)品“不靈光”的中老年客戶，從而控制產(chǎn)品退貨率。

需要說明的是，這個熱水壺不是Amazon自營產(chǎn)品，而是真真實實的中國跨境電商第三方賣家的FBA產(chǎn)品。那么為什么Amazon要自己雇“專家”來提供這項服務(wù)呢?除了上述分析之外，我們還可以簡單來算個帳。還是以上述的熱水壺為例，熱水壺價格+退貨運費成本+退貨處理人工成本估計要接近$70。假設(shè)Amazon支付給專家技術(shù)人員的工資為$25/hr，那么如果他/她能在10-15分鐘能成功化解一個退貨請求，這產(chǎn)生的經(jīng)濟效益是相當(dāng)可觀的。這還沒有計算由于客戶體驗度提高所帶來的復(fù)購率提升等其他二次效益。很顯然專家客服服務(wù)是劃算的買賣。

那么面對浩如煙海的Prime-eligible產(chǎn)品，Amazon又是怎么能讓自己的專家客服團隊熟悉和了解每一個產(chǎn)品的特性呢?

首先因為Amazon有關(guān)于產(chǎn)品最全面的信息，Amazon不光有這個牌子熱水壺的各種信息，比如技術(shù)參數(shù)和manual，它還有其平臺上所有在售熱水壺的信息;Amazon有產(chǎn)品頁面上“Customer questions & answers”的信息，有review信息，feedback信息等等。把這些信息整合到一起，就是一本強大的故障排除百寶書。

其次Amazon還可以把編寫故障排除攻略的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁給愿意參與“專家客服”項目的賣家，由賣家編寫，提供，上傳并不斷更新到Amazon系統(tǒng)里，以方便專家客服團隊實時調(diào)看。

未來Amazon還會把FBA專家客服服務(wù)打包成套餐，賣給賣家，把雇傭“專家技術(shù)團隊”的成本轉(zhuǎn)嫁給賣家，想來應(yīng)該沒有賣家會拒絕。

或者更極端一點，Amazon要求賣家自建專家技術(shù)團隊，24小時在線，當(dāng)客人點擊“talk to an expert”時，Amazon系統(tǒng)自動接入賣家的專家客服團隊。

Amazon目前暫時只給熱賣而且客單價相對較高的Prime-eligible產(chǎn)品提供專家客服服務(wù)?？梢灶A(yù)見Amazon會逐步擴大專家客服服務(wù)的范圍，從而提高客戶體驗 -> 降低退貨率 -> 增加第三方賣家使用FBA或加入其他Prime相關(guān)的shipping program的意愿 -> 有更多的產(chǎn)品變成Prime-eligible -> Prime生態(tài)進一步壯大。

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