有 一個Amazon賣家詢問我，說賬號因為產(chǎn)品品質(zhì)被投訴而受限了，受限郵件中說可以申訴，但申訴郵件發(fā)出后，卻沒有收到亞馬遜的回復(fù)，賬號一直處于限制 中，我了解了基本情況，賬號已經(jīng)運營有兩年多，全部自建Listing, 自發(fā)貨，賬號月銷售金額有15W美元左右，賬號受限的直接原因就是有一款產(chǎn)品品質(zhì)被買家投訴。

對 于這樣的大賬號，一般不應(yīng)該因為一款產(chǎn)品而賬號徹底受限，那么沒有收到亞馬遜的回復(fù)，說明問題出在溝通的郵件上，相信很多Amazon賣家都知道，賬號受 限時，亞馬遜都會要求你提供下一步的行動計劃(Action Plan)。我詢問回復(fù)的郵件內(nèi)容，賣家朋友說，申訴郵件是付費請人寫的。

他把申訴郵件發(fā)給我，長長的三四頁，很整齊也很詳細(xì)，我讀了郵件后對他說，如果我是亞馬遜客服，我應(yīng)該也不會回復(fù)你。

為什么呢？

我?guī)退崂硭悸罚耗愕馁~號因為產(chǎn)品品質(zhì)問題受限了，亞馬遜要求你提供下一步改進計劃。所以，你要講明問題原因，而更重要的是要講述清楚下一步的改進計劃和行動計劃。有這兩方面的內(nèi)容，就可以了。

這位賣家的申訴郵件中這樣寫到，我們的產(chǎn)品都出自于工廠直供，工廠都做了品質(zhì)把控，但任何產(chǎn)品品質(zhì)都不可能100%的OK, 我們會盡可能的保證做到99%以上的OK。如此等等。

看似講寫得真誠，但卻不是亞馬遜要的答案。

某一天你給朋友發(fā)短信：你知道張三的電話號碼嗎？朋友回復(fù)你短信：知道！

看似完美的答案，卻是無用的信息。

我 告訴這位賣家，重新寫申訴郵件，做好以下三點表述：第一、關(guān)于客戶投訴的品質(zhì)問題，我們已經(jīng)做要求我們的倉庫人員，在今后的操作中，所有物品發(fā)貨前，都要 做到產(chǎn)品品質(zhì)的100%全檢（針對性的對受限問題點做出行動計劃）；第二、將在賬號解限后，采用FBA發(fā)貨以提升發(fā)貨時效（基于當(dāng)前的自發(fā)貨，制定出更高 標(biāo)準(zhǔn)的行動方案，同時，F(xiàn)BA本來就是亞馬遜的重點推廣項目和重要的利潤源，本條計劃是告訴亞馬遜，下一步我將可以為你貢獻更大的價值）；第三、做好客戶 溝通，確保所有郵件在24小時之內(nèi)給予回復(fù)，同時，跟進已留差評買家，爭取獲得客戶的滿意（One Day是亞馬遜的服務(wù)理念，用戶滿意度是亞馬遜平臺非常重視的，這條計劃也正好做到和亞馬遜的理念和要求的高度匹配）。

賣家重新寫了申訴郵件，兩天后，賣家告訴我，賬號解限了。

作為一個跨境電商，我們能夠直接和客戶溝通的方式，往往就是郵件，在缺失視覺和聽覺的溝通中，郵件溝通不那么立體，顯得先天不足，但同時，文字溝通又給了我們更多的可操作和斟酌的時間，可以避免張口就說說出就錯。

和客戶的郵件溝通中，既要讀懂客戶的郵件，明白客戶在問什么，在說什么，字里行間透露的什么，客戶的潛在需求是什么，長期的需求是什么，只有搞明白了這些，你才能有針對性的回復(fù)。

所有的溝通，都要盡可能的不模板化、生硬化，要讓你的文字生動起來，要有血有肉。

當(dāng)客戶詢問你，能否Drop Shipping時，你想到的是操作的麻煩，錯失的必然是抓住大客戶的機會；

當(dāng)客戶告訴你他是個Reseller, 詢問你能否對他的小批量多批次的訂單給予一定的折扣時，你覺得客戶精明利潤太低而拒絕，錯失的必然是一個長期合作的客戶和潛在的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售；

就像上文的亞馬遜賣家，申訴郵件講述得那么誠懇，寫得也很用心，可是，并不是客戶（在這里，亞馬遜也是客戶得角色）所需要的。

作為跨境電商人，客戶溝通中一定要想清楚，客戶真正要的答案是什么，別像朋友回復(fù)的短信那樣，看似很完美的答案，卻是無用的信息。文章來源贏商薈

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